第九章 趙麗華的小本子

七月二十七號，週六。

瀾城連續高溫的第十一天。氣象台發了橙色預警，說今天最高溫度可能突破

四十度。馨然家政翡翠灣片區的辦公室在翡翠灣商業街B座的三樓，一間五十來

平方的長條形空間，進門是前台，往里走是三張拼在一起的辦公桌和一排鐵皮文

件櫃，最裡頭用磨砂玻璃隔出了一個六平方左右的小隔間，門口掛著「片區主管

」的銘牌。

趙麗華九點整到的。

她今天穿了一件酒紅色的收腰短袖衫，下面配了條黑色的包臀裙，絲襪是肉

色的，腳上踩著三公分的細跟涼鞋。捲髮今天是用發夾別在耳後的，露出了兩只

鑲著碎鑽的銀色耳釘。妝化得比平時稍微淡一點，但口紅沒省，是正紅色的，跟

衣服的顏色呼應著。

推開辦公室的玻璃門，冷氣撲面而來。前台坐著個小姑娘，二十出頭，馬尾

辮，穿著馨然家政統一的淺藍色polo衫，正低頭刷手機。聽到門響，啪地把

手機扣在桌上，抬頭露出一個標準的職業微笑。

「趙姐早！」

「早。」趙麗華把包掛在前台旁邊的衣架上，掃了一眼桌上的簽到表，「今

天幾個單子？」

「六個。上午四個，下午兩個。都已經派完了，工單發到員工APP上了。

」

「翡翠灣的呢？」

「翡翠灣今天三個。一棟的1201，三棟的2505，還有五棟的803

。都是老客戶，常規保潔。」

「嗯。」趙麗華點了點頭，往自己的隔間走，走了兩步又回過頭來，「小楊

，你把這個月的翡翠灣片區客戶消費明細給我拉一份出來，按消費總額從高到低

排，十一點之前發到我郵箱。」

「好的趙姐。」

「還有，上個月那個投訴的單子處理了沒有？就那個錦繡花園602的。」

小楊翻了一下桌上的文件夾，抽出一張表格看了看。「處理了。客戶那邊回

訪過了，說沒甚麼問題，不追究了。員工這邊的違規記錄也錄進系統了。」

「違規記錄錄的誰？」

「員工沈若蘭，工號0397。記錄內容是'服務態度引發客戶不滿'，扣

分項，不影響基礎時薪，但會影響月度評優。」

趙麗華的眼皮微微抬了一下。「那個單子的處理意見是我簽的字吧？」

「是的趙姐，您簽的。」

「嗯。行了。」

她走進隔間，關上磨砂玻璃門，拉了把椅子坐下來。隔間里有一張辦公桌、

一把轉椅、一個小書架和一盆假的綠蘿。桌上的電腦是公司配的，老款聯想，開

機要等一分半鐘。她沒急著開電腦，而是打開了自己的包，從包的內層夾袋里掏

出一個東西來。

一個黑色的筆記本。

A5大小，硬殼封面，沒有任何標識。封面的邊角已經有些磨損了，能看出

來是長期隨身攜帶的痕跡。本子的側面夾著一支紅色的圓珠筆和一支黑色的簽字

筆。

這個本子在馨然家政翡翠灣片區的辦公室里有一個不成文的規矩：誰都不准

碰。

不是趙麗華明令禁止的，她從來沒說過「你們不許動我的本子」這種話。但

她每次拿出這個本子的時候都會把隔間的門關上，每次有人走進來她都會把本子

翻過去扣在桌上，每次離開辦公室都會把它收進包里帶走。久而久之，辦公室里

的小姑娘們都知道，那個黑本子是趙姐的禁區。

趙麗華翻開本子。

內頁的排列方式很有講究。每一個雙頁對應一個客戶，左頁是基本信息，右

頁是備注和記錄。基本信息包括：客戶編號、姓名、住址、預約頻率、消費級別

、會員等級。備注部分則用的是一套只有趙麗華自己看得懂的縮寫和符號系統。

她從前往後翻了幾頁，略過了幾個消費額不高的常規客戶，停在了一個用黑

色簽字筆寫著「TFW-1703」的頁面上。

翡翠灣一棟1703。

左頁：

客戶編號：TFW-1703

姓名：沈強

年齡：35

職業：科技公司（中層）

首次預約：7月9日

會員等級：金卡（7月中旬升級）

消費頻率：1-2次/周

指定員工：沈若蘭（0397）

右頁密密麻麻寫了半頁多的備注，有黑筆寫的也有紅筆寫的。

「偏好M+。」這是趙麗華自己發明的標記，M代表mature，加號代

表「偏好強烈」。翻譯過來就是：這個客戶對成熟女性有強烈偏好。

「態度A。」A代表attitude excellent，好客戶，配

合度高，不會鬧事。

「費用S。」S代表spending generous，消費大方，小

費從不含糊。

「好評100%。」這個不用翻譯。四次預約，四次五星好評，從來沒有任

何負面評價。

「0397反饋：最好的客戶。」這是趙麗華某次跟沈若蘭閒聊時沈若蘭原

話說的，她當時就記下來了。

最下面一行是紅筆寫的，字體比上面的都大一號：

「潛力客戶。重點維護。」

趙麗華盯著這一頁看了有半分鐘。

她拿起紅筆，在「指定員工：沈若蘭（0397）」旁邊畫了一個圈。不是

隨手畫的那種圈，而是用力地、一筆到底地畫了一個實心的圓環，把沈若蘭三個

字整整齊齊地圈在了中間。

然後她靠在椅背上，拿起了手機。

她的微信通訊錄里，沈強的備注名是「翡翠灣1703沈總」。頭像是一張

風景照，遠山和湖水，看起來是在哪個旅遊景點拍的。上一次聊天記錄是三天前

，趙麗華給他發了沈若蘭7月25日的排班確認，他回了一個微笑的表情。

趙麗華在輸入框里打字。打了一行，刪掉。又打了一行，改了兩個字，再看

了一遍，點了發送。

「沈總，週末好呀！打擾您了，有個事想跟您說一聲。」

發完之後她把手機放在桌上，沒有一直盯著屏幕看。她知道沈強不是那種秒

回的人，他的回復總是隔個三五分鐘才來，不急不慢的，但每一條都措辭得體，

讓人挑不出毛病。

她站起來倒了杯水，又坐下來翻了翻本子的其他幾頁。翻到一個標注「TF

W-2505」的頁面，是翡翠灣三棟2505的客戶，姓周，五十多歲，做建

材生意的。這個客戶的備注欄里寫著「偏好Y」（Y代表young，年輕），

「態度B」（還行但偶爾挑剔），「費用A」（消費高但小費一般）。指定員工

那一欄寫著一個名字，後面打了個括號，括號里是「已離職」兩個字。

趙麗華看著「已離職」兩個字，用筆尖點了點嘴唇，若有所思。

手機震了一下。

她拿起來看。沈強的回復。

「趙姐好。不打擾，您說。」

簡短、禮貌、不多不少。趙麗華嘴角彎了彎，手指飛快地在屏幕上划動。

「是這樣的沈總，關於小蘭老師的事。我最近跟她聊了幾次，瞭解到她家裡

經濟狀況不太樂觀。她老公那邊好像又添了新的外債，具體多少她沒說，但看她

的樣子壓力挺大的。」

發送。

她等了幾秒鐘，又追了一條。

「她最近主動跟我提過好幾次，問能不能多排一些翡翠灣的單子。您也知道

，翡翠灣這邊的單價高、提成也高，她現在基本就指著這邊的收入撐著家裡。」

發送。

這一次沈強的回復稍微慢了一點，大概過了兩分鐘。

「她家裡的情況我之前聽她提過一些。確實不容易，一個人扛著全家的開銷

。」

趙麗華看著這條消息，心裡迅速轉了幾個彎。沈強說「聽她提過一些」，這

說明他跟沈若蘭之間的對話已經不僅僅停留在客戶和保潔員的層面了，至少沈若

蘭願意在他面前說一些家庭的事情。這是好事。對趙麗華來說，客戶和員工之間

建立的私人聯繫越深，這個綁定關係就越穩固，穩固就意味著持續的高額消費和

穩定的提成來源。

她又打了一段話。

「是呢。小蘭老師這個人吧，工作態度真沒話說，又認真又仔細，從來不偷

懶不耍滑。在我手底下這麼多員工裡面，她絕對是排前三的。就是命不太好，攤

上那麼個老公。」

這話說得恰到好處。誇沈若蘭是為了讓沈強覺得「指定她是值得的」，貶陳

建國是為了在沈強心裡種一顆「這個女人值得被更好地對待」的種子。趙麗華不

知道沈強對沈若蘭具體是甚麼心思，她也不需要知道。她只需要確保沈強持續消

費、持續指名、持續好評。至於房間門關上之後發生了甚麼，那不是她的事。

或者更準確地說，那本來就是她希望發生的事。

沈強回復了。

「趙姐，你覺得能不能幫她把排班加一加？我這邊每周多約一次也行，反正

家裡確實需要定期做深度清潔。」

趙麗華差點笑出聲來。

她就知道。

這個沈總，說話永遠是這種風格。「幫她加排班」「家裡需要深度清潔」，

措辭滴水不漏，每一句都經得起截圖。但意思誰都聽得懂：我想每周多見她一次

。

她立刻回復。

「沈總您放心，這個事情交給我來安排。我看了一下目前的排班，小蘭老師

每周在翡翠灣這邊排了一個固定單，就是您週四下午的。如果加到每週兩次的話

，我建議再加一個週一上午或者週二上午的，您看哪個時間方便？」

沈強的回復這次快了一些。

「週二上午吧。週一我通常有會。」

「好的，那就定週二上午十點和週四下午兩點，每週兩次。我這邊系統里給

您做固定預約，小蘭老師那邊我來跟她說。」

「麻煩趙姐了。」

「不麻煩不麻煩，服務好您這樣的老客戶是我們應該做的。」

趙麗華打完這行字，停了幾秒鐘，又加了一句。