第九章 趙麗華的小本子

「對了沈總，小蘭老師那邊我就說是系統自動加的排班，還是說是您主動要

求的？這兩種說法效果不一樣，您看用哪種好？」

這是趙麗華的看家本領。同樣一件事情，換一個說法，效果天差地別。「系

統自動加的」意味著沈若蘭會覺得這是公司的安排，跟沈強無關，不會產生「被

客戶特意盯上」的警覺感。「客戶主動要求的」則意味著沈若蘭會知道沈強在關

注她、需要她，這可能讓她感到受重視，也可能讓她產生不安。

趙麗華不確定哪種更好，所以她把選擇權交給了沈強。這也是她的一貫策略

：讓客戶覺得他在掌控全局。

沈強的回復隔了將近三分鐘。趙麗華猜他在斟酌。

「跟她說系統排的。另外，如果方便的話備注一下我的偏好：每次服務希望

同一位員工保持連續性，方便瞭解家裡的清潔習慣和注意事項。這樣她那邊也好

理解。」

趙麗華看完這條消息，忍不住用指甲輕輕敲了兩下手機屏幕。

漂亮。

這個理由太漂亮了。「保持連續性」「瞭解清潔習慣」「注意事項」，每一

個詞都是正當的、合理的、無懈可擊的。沈若蘭要是聽到這個解釋，不但不會起

疑，反而會覺得這是高端客戶的正常需求，甚至會因為「被信任」而產生一點工

作上的成就感。

「明白了沈總。我跟她說的時候就這麼講，保證她那邊不會多想。」

「嗯。」

趙麗華在對話框里猶豫了一下，然後又打了一行字。

「沈總，還有個事您看合不合適。小蘭老師家裡的情況我瞭解得還算多一些

，她女兒今年高二了，成績特別好，就是家裡經濟條件有限，補課費學費甚麼的

都挺吃力。她之前跟我聊天的時候提過，說最大的心願就是攢夠女兒上大學的錢

。」

她覺得這些信息值得主動遞過去。高端客戶的維護不僅僅是排好班、做好服

務就行的，更重要的是提供「附加價值」。而「附加價值」的核心就是信息。客

戶掌握的信息越多，跟員工之間的互動就越深入、越緊密、越不可替代。這種不

可替代性會轉化為持續的消費和持續的提成。

趙麗華把這筆賬算得清清楚楚。

沈強的回復來得比之前都快。

「趙姐提到這個我正好想起來。我一個朋友的公司今年在做一個助學公益項

目，專門資助成績優秀但家庭困難的高中生。如果方便的話，能幫我瞭解一下小

蘭老師的家庭住址和她女兒在哪所學校讀書嗎？我可以幫忙對接一下，看看能不

能申請到名額。」

趙麗華盯著這條消息看了三秒鐘。

她的嘴角慢慢翹起來，翹到一個弧度後就固定住了，像是用尺子量過的那麼

精確。

助學項目。公益。資助優秀學生。朋友的公司。

每一個詞都是乾乾淨淨的。放到任何場景下都挑不出一個字的毛病。如果有

人拿著這段聊天記錄去告狀，得到的結論只會是「這個客戶真是個好人，不但花

錢做保潔還想幫員工家的孩子申請助學金」。

但趙麗華在這行做了十年了。

她見過太多這樣的「好人」。

他們要的從來不是家庭住址和學校信息本身。他們要的是一根線。一根從「

客戶的家」延伸到「員工的生活」里去的線。有了這根線，客戶和員工之間的關

系就不再局限於每周幾個小時的上門服務了。它會滲透到員工的日常生活、家庭

關係、社交圈子里去。滲透得越深，綁定就越緊。綁定得越緊，員工就越走不掉

。

趙麗華太懂了。

她懂，但她不在乎。或者說，她樂見其成。

一個被深度綁定的員工意味著甚麼？意味著穩定的指名預約、意味著持續的

高額消費、意味著零投訴率和百分之百的好評率、意味著每個月月底趙麗華的提

成賬戶里會多出一筆不菲的數字。

沈強願意花時間、花精力去「關心」沈若蘭的家庭，趙麗華求之不得。

她低頭看了一眼手機屏幕右上角的電量，82%。然後把微信對話框往上划

了划，重新看了一遍今天的完整對話，確認沒有任何一句話是有問題的。確認完

畢，她開始打最後一段回復。

「沈總您太有心了！這種好事我肯定幫忙。家庭住址和學校信息我回頭查一

下員工檔案就能拿到，公司入職的時候都登記過的。我整理好了發給您，您看是

發微信方便還是發郵件？」

沈強回復：「微信就行。謝謝趙姐。」

「客氣甚麼呀沈總！您能想著幫小蘭老師家的孩子，她要是知道了肯定特別

感動。那我這兩天就給您整理出來，到時候微信發您。」

「好。不急，這兩天方便的時候就行。」

「好嘞沈總！那不打擾您週末休息了，有事隨時找我。」

「嗯。趙姐也休息好。」

對話到這裡就結束了。

趙麗華把手機放在桌上，靠在椅背上，兩只手的手指交叉放在小腹前面，微

微仰起頭看著天花板。空調出風口的冷氣吹在她的臉上，幾縷碎發被吹得輕輕顫

動。

她在心裡飛快地算了一筆賬。

沈強目前是每週一次，每次三小時，基礎服務費240元。金卡會員九五折

，實際收費228元。公司抽成35%，到手148……2元。每次好評獎金58

元由公司額外發放給員工，不影響公司收入。沈強每次給的小費是100到20

0元不等，這部分員工自己收，跟公司無關。但趙麗華作為片區主管，每一筆翡

翠灣片區的服務費她都有8%的管理提成。228乘以0.08等於18.24

元。一個月四次就是72.96元。

七十二塊九毛六。單看這個數字不算多。但翡翠灣片區在冊的活躍客戶有四

十七個，按平均每人每月兩到三次計算，趙麗華每個月光管理提成就有差不多五

千到六千。

現在沈強要加到每週兩次。一個月八次。18.24乘以8等於145.9

2。相當於沈強一個人給她貢獻的管理提成直接翻倍了。而且這還只是基礎服務

費的提成。如果沈強後續升級成鑽石會員，服務費單價還會上浮15%，她的提

成也跟著漲。

當然，這只是明面上的賬。

暗面上的賬趙麗華不會寫在任何地方，連她的黑色筆記本里都不會寫。但她

心裡清楚得很。沈強這種客戶，一旦進入深度綁定階段，消費模式會發生質變。

從「預約清潔服務」變成「預約專屬服務」，從「按次消費」變成「按月包月」

甚至「按季包季」。到了那個階段，費用結構就完全不一樣了。

她在這行做了十年，見過這個變化過程不下二十次。

開頭永遠是這樣的：一個條件不錯的男客戶，指名要一個長相出眾的女員工

，頻率越來越高，好評全是五星，小費一次比一次多。然後客戶開始「關心」員

工的生活，問家庭情況，問經濟壓力，問孩子讀甚麼學校。再然後就是「幫忙」

「資助」「介紹機會」。

每一次的劇本都差不多。但趙麗華從來不覺得無聊。因為每一次的劇本最後

都會給她帶來一筆可觀的額外收入。

她坐正身體，重新拿起那個黑色的筆記本，翻到沈強的那一頁。在右頁的最

下方，原來寫著「潛力客戶。重點維護。」的那行字下面，她拿起紅筆，又加了

一行。

「7/27，加排至2次/周（週二+週四）。已獲授權查詢0397家庭

住址及子女學校信息。」

寫完之後她吹了吹墨跡，等乾了之後把筆記本合上，放回包的內層夾袋里。

拉鍊拉好。

她拿起手機，退出跟沈強的對話框，點進了馨然家政內部的員工管理系統A

PP。在搜索欄里輸入「0397」，沈若蘭的員工檔案跳了出來。姓名、工號

、入職日期、身份證號碼、聯繫方式、緊急聯繫人、家庭住址、學歷信息。

家庭住址：瀾城市橋南區長興路17號院3棟2單元402室。

緊急聯繫人那一欄填的是陳建國，後面有聯繫電話。

學歷信息：本科，某師範大學中文系。

沒有直接填女兒的學校信息。不過緊急聯繫人那裡除了陳建國，還填了一個

「陳思雨」，備注「女兒」，後面跟著一個手機號碼。趙麗華記得入職登記表上

有一欄「家庭成員信息」，裡面應該會寫女兒在哪裡讀書。紙質檔案存在公司總

部的人事部，電子檔案應該也能調出來。

不急。沈強說了不急，這兩天方便的時候就行。

趙麗華把APP退了，順手把排班系統打開，在下週二上午十點的時間段裡

給翡翠灣一棟1703室添加了一條新的固定預約，指定員工0397沈若蘭，

備注欄寫著「客戶要求保持服務人員連續性，系統自動匹配」。

做完這一切，她把手機屏幕鎖了，整個人往椅背上一靠。

隔間外面傳來小楊敲鍵盤的聲音和打印機工作的嗡嗡聲。空調穩定地吹著冷

氣。窗外的陽光透過百葉窗的縫隙在牆上投下一道道細密的光條。

趙麗華低頭看了一眼自己的手機。微信對話框最後一條是沈強發的「趙姐也

休息好」。她退出對話框，回到微信主頁面。沈強的對話被她置了頂，排在所有

聊天記錄的最上方。

她拿起桌上的水杯喝了一口，杯子放下來的時候發出一聲輕響。

然後她打開手機備忘錄，新建了一條記錄，打了幾個字：

「待辦：調0397家庭成員信息（住址+女兒學校），整理後微信發沈總

。」

保存。鎖屏。

手機扣在桌上，屏幕朝下。趙麗華的嘴角還維持著剛才那個精確到毫米的弧

度，既不像笑也不像不笑，是一種介於滿意和從容之間的微妙表情。

她伸手拉開抽屜，從裡面拿出一面小圓鏡，照了照自己的口紅有沒有花，確

認完好之後把鏡子放回去，站起來拉開了隔間的磨砂玻璃門。

「小楊，那份消費明細好了沒有？」

「快了趙姐！再給我十分鐘！」

「行。弄好了直接發我郵箱，我出去辦個事。」

她拿上包，包里裝著那個黑色的筆記本和她剛剛鎖屏的手機。經過前台的時

候步伐輕快，細跟涼鞋踩在瓷磚地面上發出有節奏的嗒嗒聲。

推開玻璃門出去的那一刻，七月末的熱浪撲面而來，像是一堵無形的牆。趙

麗華眯了眯眼睛，從包里掏出墨鏡戴上。

手機在包里又震了一下。她掏出來看了一眼，是沈強發來的一個表情。

一個竪起大拇指的手勢。

趙麗華看了兩秒，退出對話框，把手機放回包里。她的指尖在手機殼的邊緣

輕輕摩挲了一下，然後拉上了包的拉鍊。

她朝停車場的方向走過去，嘴角那個弧度始終沒有變。